Нововведение и его цели
Роспотребнадзор и Минцифры России запустили на портале «Госуслуги» электронную книгу жалоб для защиты прав потребителей. Это часть федерального проекта «Государство для людей», направленного на цифровизацию государственных услуг.
Как работает электронная книга жалоб
Потребители могут подавать жалобы на маркетплейсы Ozon и Wildberries через специальную форму на Госуслугах. Поддерживаемые сценарии:
- Отказ в возврате товара в течение 7 дней
- Отказ в возврате средств за возвращенный товар
- Превышение сроков возврата по отмененным заказам
Процесс:
- Заполнение формы с описанием проблемы
- Автоматическая отправка жалобы владельцу площадки
- Получение ответа в личном кабинете в течение 7 дней
Влияние на потребителей и рынок
Инициатива:
- Снижает барьеры для обращений (70% споров решаются без суда)
- Ускоряет разрешение споров (средний срок сокращен до 5 дней)
- Укрепляет доверие к онлайн-торговле
Эксперты отмечают, что аналогичные системы в ЕС сократили судебные разбирательства на 40%. В России ожидается аналогичный эффект к 2025 году.